Что такое качественное обслуживание?

Что такое качественное обслуживание?

214 views
0

Что такое качественное обслуживание? На сегодняшний день это определяет для себя каждая организация. Сегодня об этом думают покупатели. Иногда их мнения совпадают – в этом случае покупатель получает обслуживание на высоком уровне и остается доволен. Иногда мнения расходятся – в этом случае покупатель больше не возвращается в тот магазин или организацию.

Свое видение качественного обслуживания фирма вносит в документ, который называется “стандарты обслуживания покупателей” и знакомит с ними персонал при устройстве на работу. Все сотрудники компании изначально должны быть настроены на одно направление и один высокий уровень обслуживания, иначе не получится сформировать для компании задуманный положительный имидж. Этот имидж был выработан еще до того, как компания нашла место под магазин, определила ассортиментную и ценовую политику – компания начала расти и развиваться уже с определенным мнением о том, какое качество обслуживания клиентов она должна обеспечивать своему покупательскому сегменту.

Руководство компании хочет от персонала вежливости к клиентам, клиенты хотят вежливого и тактичного к себе отношения – осталось дело за малым: привить культуру обслуживания персоналу организации.
Все сотрудники магазина или компании, занимающейся продажей товаров или услуг, должны быть вежливы с клиентами, вне зависимости от их должностей. Начиная от уборщицы или охранника и заканчивая директором магазина. Причем, также вне зависимости от того, где они общаются с клиентом – при встрече лично, по телефону или через электронную почту.

Любой, даже самый, казалось бы, малозначимый сотрудник, может коренным образом изменить мнение клиента о компании. И в этом случае все усилия компании на создание и поддержание необходимого впечатления будут напрасными.

Для улучшения качества обслуживания компании проводят следующие действия:

  • развивают и поддерживают базу клиентов
  • проводят обучение сотрудников стандартам компании и требованиям качества обслуживания
  • объясняют менеджерам техники продаж и как правильно их использовать
  • проводят регулярные опросы покупателей на соответствие обслуживания их ожиданиям
  • проводят регулярные проверки персонала по качеству обслуживания покупателей

Вежливость и заботливость обслуживающего персонала в магазине для клиентов сегодня имеют большее значение, чем ассортимент продукции, а также ее свежесть и цены на нее. Качество обслуживания сегодня повернулось в сторону человеческого отношения и элементарной вежливости. Компании, которые станут больше уделять внимания человеческому фактору, завоюют сердца и кошельки своих покупателей.